Saviez-vous qu'un client sur deux, change de marque à la suite d'un mauvais service après vente ? Réussir à répondre aux différentes réclamations sur vos multiples supports (réseaux sociaux, téléphone, mail, courrier, chatbot, site internet) peut s'avérer périlleux et chronophage pour vos équipes. Pourtant, face à des consommateurs toujours plus connectés et exigeants, cette tâche constitue un des piliers de performance de votre entreprise. Un défi de taille qui demande la mise en place d'une réelle stratégie omnicanal. C'est-à-dire d'assurer un suivi homogène et un parcours SAV fluide sur l’ensemble de vos canaux !

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Qu'est-ce que l'omnicanalité du SAV ?

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À la suite d'un achat ou par prospection, une majorité de clients cherche à contacter votre service client ou le service après-vente pour :

- Laisser un avis sur le produit.

- Rechercher une information sur son utilisation.

- Demander un retour ou signaler une réparation.

- Recourir à la garantie.

- Faire une réclamation… 

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Peu importe le moyen de correspondance choisi, la bonne logistique du service client reste aussi cruciale que la vente pour fidéliser ses clients. La solution ? Créer des synergies entre tous ces canaux, un système appelé omnicanalité. Une fusion harmonieuse de l'ensemble des supports à disposition des consommateurs. L'objectif ?

• Accéder au même niveau d'information sur les différents supports. 
• Obtenir une gestion automatisée et donc digitalisée des canaux. 
• Générer des réponses ou une suggestion de solutions adaptées en temps réel. 
• Assurer une expérience client homogène entre les multiples canaux. 

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Les enjeux d'un SAV omnicanal

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Offrir un service client de qualité

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Grâce à l’ensemble des recours fournis, le service après vente est un élément clé du parcours d’acquisition. Pour l’utilisateur, la procédure SAV doit être aussi simple qu'un achat. L'omnicanalité participe d'ailleurs grandement à la qualité de l'expérience client. Notamment avec une prise en charge :

• Autonome, grâce à des interfaces web intuitives.
• Fonctionnelle avec une assistance disponible et à l'écoute en cas de difficulté.

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Une organisation encore laborieuse pour la plupart des entreprises, suite à  :

• Une gestion SAV encore limitée aux appels téléphoniques et rendez-vous en point de vente.
• La perte de temps et d'information issue du manque de suivi entre les supports et les interlocuteurs.

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À l'ère du numérique et du e-commerce, poursuivre avec un tel processus s'avère préjudiciable au client comme pour l'entreprise.

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Les problématiques internes du SAV

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Malgré le développement technologique et la prise de conscience sur l'importance d'un SAV digitalisé… L'omnicanalité demeure inexistante. Une conséquence directement liée aux propriétés du SAV. Un secteur :

• Complexe à automatiser, car il englobe une multitude de règles métiers.
• Difficile à synchroniser pour récupérer les informations et la logistique entre chaque :

1. Utilisateur : les consommateurs, les usagers professionnels. 
2. Gestionnaire : distributeurs, assureurs, constructeurs.
3. Fournisseur : réparateurs, transporteurs, logisticiens, fournisseurs de pièces détachées, reconditionneurs…

• Aux obligations légales et financières lourdes:  chaque produit et fournisseur possède ses propres spécificités de garantie. Une contrainte à impact financier qui exige une intervention humaine.
• Jugé onéreux à remplacer.

Ces freins retardent la digitalisation complète du SAV afin d'offrir une expérience client autonome, de la réclamation à la solution.

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Pourquoi optimiser son service client ?

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Automatiser son SAV

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Plus qu'un service, l'omnicanalité de votre SAV s'impose pour améliorer votre taux de satisfaction client et, a fortiori, assurer une notoriété à long terme à votre entreprise. Grâce à l'automatisation des procédures :  

• Améliorez la prise en charge de chaque dossier: l'omnicanalité permet de mettre en relation le client avec l'interlocuteur le plus pertinent. 
• Accélérez la résolution de la requête en y répondant dès le premier contact.  
• Optimisez le délai de traitement des flux SAV et la traçabilité grâce à une connexion intelligente des canaux entre eux. 
• Réduisez les coûts logistiques sur le long terme.

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Entretenir la relation client

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Aujourd'hui, l'après-vente est indissociable du parcours d'achat. Dans les faits :   

• Une mauvaise expérience SAV augmente le risque de perdre le client.
• Convertir un prospect en client demande beaucoup de temps et de travail. 
• L'impact du SAV est tel, que l'efficacité des vendeurs, fournisseurs et e-commerçants se mesure sur l'après-vente et non plus uniquement sur la vente (tarifs, livraison…).

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C'est pourquoi les entreprises doivent s'adapter aux préférences du consommateur en matière de canaux (borne, mobile, PC ou physique). Une exigence fondamentale que seule une véritable relation client omnicanal peut relever. 

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Comment réussir sa transition vers l’omnicanalité ?

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Pour réussir à omnicanaliser son SAV, la transition doit se faire intelligemment. Le but ? Placer l'acheteur au centre de la réflexion et revoir toute son organisation en fonction. Un changement réalisable, à condition de : 

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1- Prendre le temps de calculer la rentabilité du dispositif. Le retour sur investissement justifie grandement le budget de mise en place. 

2- Procéder à une installation progressive en respectant votre système informatique. 

À choisir, privilégiez une solution moderne :

• Capable de simplifier l'installation et l'utilisation par toute votre équipe.
• Suffisamment exhaustif pour répondre aux différentes exigences du domaine.

3- S'assurer de la capacité de vos différents intervenants à interagir dans votre futur processus pour satisfaire l'exigence de la synchronisation en temps réel.

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Bien évidemment, ce type de révolution ne se fait pas seul. Des experts de l'omnicanalité vous accompagnent et forment vos équipes. 

Et si vous transformiez vos réclamations client en opportunité ? Avec un SAV omnicanal, chaque insatisfaction est une nouvelle chance de reconquérir le client pour mieux le fidéliser. En apportant une solution rapide à vos clients mécontents, ces derniers n'hésitent pas à partager leur expérience positive à leur entourage. De votre côté, en plus d'automatiser la recommandation par le bouche-à-oreille, l'omnicanalité est l'opportunité d'analyser la qualité de vos services, repenser la stratégie de vente et l'organisation de votre parcours client. Une aubaine pour prendre une longueur d'avance sur vos concurrents !

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