Les risques qui menacent l’entreprise se diversifient et s’accroissent chaque jour. Parmi les risques les plus connus, c’est le rappel produit. En fait, aucune entreprise n’est à l’abri d’un rappel produit ! Ni celles de petites tailles ni celles d’ordre multinationales !

En dépit de la qualité délivrée et des efforts qui tendent à perfectionner au maximum un produit, les rappels produits dans le monde entier continuent à persister dans nos vies quotidiennes d’une manière brusque et involontaire.

De ce fait, il parait crucial de comprendre, en premier temps, le contexte d’un rappel produit pour clarifier son apparence brusque et d’examiner son déroulement pour éliminer toute ambiguïté.

Rappel Produit : Définition, caractéristiques et processus

Qu'est-ce qu'un Rappel Produit ?

Un rappel produit : est le processus d’organisation du retour, remplacement ou réparation d’un produit qui était mis en question par suite d’un défaut de qualité, de fabrication, technique, ou un défaut affectant la sécurité et ou la santé des consommateurs.

Avant de creuser d’avance dans le sujet, beaucoup d’entre nous confondent le rappel produit avec le retrait produit. Il faut préciser, tout d’abord, qu’il y a une légère différence entre un rappel produit et un retrait.

Différence entre un retrait et un rappel produit

Après la mise en évidence de la défaillance de certaines pièces ou la non-conformité de nomes de santé ou de sécurité d’un produit, le rappel ou le retrait produit interviennent au cycle de vie d’un bien dans des moments bien précis :

• Avant la commercialisation, sur les rayons, dans les entrepôts des magasins, un retrait marché intervient sur les produits non encore vendus.
• Objectif d’un retrait produit : retirer les objets concernés avant la mise en vente au consommateur.
• Après la commercialisation, dans les magasins, chez les consommateurs: un rappel produit intervient pour réparer ou remplacer un bien non-fiable.
• Objectif d’un rappel produit : rapporter en magasin les produits non-conformes déjà vendus possédés par les utilisateurs finaux et faire rembourser les clients d’une manière prédéfinie (remboursement pécuniaire, réparation, remplacement par un nouveau)

Les entreprises ont tendance d’affecter une grande importance à la pré-étude et au pré-test des produits afin de garantir qu’ils sont « zéro défaut » sur le marché. Mais l’évolution de la qualité concurrentielle ainsi que les attentes des consommateurs mettent beaucoup de produits en question que ce soit à cause d’un problème réel (défaut technique, danger…) ou d’un problème stratégique (qualité inférieure par rapport au concurrent et ou par rapport aux attentes des clients) .

Pour faire face à ce risque brusque, il faut se doter au minimum d’une connaissance basique du déroulement d’un rappel produit réussi.

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Processus d'un Rappel Produit

En effet, qui dit rappel dit campagne de rappel produit. Le mot « campagne » désigne un ensemble d’opérations effectuées plus précisément un processus.

Avant de partir dans la description du processus, gardons en tête ces deux aspects qu’un rappel produit est :

• Est régi par la loi ; c’est une obligation légale avant d’être une obligation managériale quel que soit le type du produit vendu. Quel que soit les spécifiés légales de chaque pays, toute entreprise qui esquive cette obligation sera soumise à une poursuite juridique.

• Est un processus linéaire, dans la plupart des situations, ces étapes se différencient dans leur conduite selon le type du produit, mais peuvent être communiqués, opérés, répétées et révisées en même temps.

Un rappel produit peut-être présenter sous 5 étapes :

01. DÉTECTION DU BESOIN DE RAPPEL :

Ce n’est pas vraiment une première étape mais c’est le point de de déclenchement. Que ce soit à cause de plaintes des clients, contrôle qualité par le fournisseur, inspection ou autres, la mise en évidence d’une anomalie dans un bien oblige l’entreprise à s’introduire dans un processus de rappel produit.

Premièrement, une enquête doit être lancée dans ce sens, afin de découvrir l’origine des défauts ou des plaintes en premier temps et prendre les mesures préventives et correctives en deuxième temps.

02. ÉLABORATION DE STRATÉGIE DE RAPPEL PRODUIT

Deuxièmement, une fois que l’entreprise a fait preuve de l’obligation du rappel produit, l’équipe nominé à gérer le fait doit élaborer une stratégie de rappel produit qui inclut :

• Les risques encourus par l’entreprise.
• Les risques encourus par le client.
• Une évaluation de la portée du rappel.
• Identification de la cible qui doit être informée du rappel.
• Les cadres de communication.
• La façon d’informer les consommateurs qui ne sont pas facilement identifiables.
• Établir un système de suivi (traçabilité du produit chez le consommateur et le distributeur).
• La rapidité, la date et la fréquence de la communication.
• Préparation des rapports et des papiers relatives aux exigences légales et réglementaires.
• Identification des modalités et des solutions pour faire face au rappel.

En élaborant la stratégie, l’entreprise définit les axes primaires, choisit le bon moment du lancement de la campagne du rappel produit et signale le fait à la structure légale responsable tel que DGCCRF en France.

03. COMMUNICATION DU RAPPEL PRODUIT :

Troisièmement, c’est le temps où l’entreprise doit avertir ses consommateurs ainsi que ses fournisseurs. L’alerte du rappel se porte sur deux niveaux

• Alertes partenaires, fournisseurs et distributeurs : grâce au système de suivi établi lors de la stratégie, l’entreprise définit toute partie prenante qui peut intervenir lors du cycle de vie produit. Ainsi, La traçabilité aide à définir le lot et les caractéristiques des produits défectueux donc la cible de fournisseurs à alerter. Et ainsi, l’entreprise peut récolter des données des consommateurs finaux de ses fournisseurs afin de les avertir.

• Alertes consommateurs : selon le type du produit, les consommateurs finaux demeurent la cible la plus importante d’un rappel produit parce que généralement ce sont leurs santés, sécurités ou même vies qui sont menacées.

Cette cible peut être scindée à deux : d’une part, la cible connue; celle qu’on détient leur noms, adresses, téléphone et d’autre part, la cible inconnu ces utilisateurs qui sont de passage et on ne sait absolument rien sur eux.

Parce que cette cible est un peu vague, les entreprises ont tendance à préparer des affiches magasin, de communiquer sur le rappel lors des passages radio et d’envoyer des courriers postaux afin de toucher la cible connue ainsi que l’inconnue.  Cette communication présente le produit : nom, marque, code à barre et décrit la solution offerte notamment remplacement, réparation, remboursement ou n’importe quelle solution.

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04. EXÉCUTION OPÉRATIONNELLE :

En dernier lieu, l’entreprise organise le parcours opérationnel (la procédure de réparation, remboursement, remplacement …) du rappel produit en faisant appel à plusieurs équipes : logistique, maintenance, remise en conformité, réparation…

Le processus opérationnel se diffère selon le type de produit, de la solution proposée et de client. Par conséquent, des modes opératoires différentes s’appliquent entre les consommateurs finaux, les distributeurs et les partenaires.

Généralement, l’entreprise tend à avertir et retirer ses produits des rayons des distributeurs en premier temps afin de limiter la distribution du produit non-fiable.

05. ÉVALUATION DE L’EFFICACITÉ

Finalement , l’entreprise doit procéder à une évaluation du processus complet. En fait, L’entreprise responsable du bien défectueux doit réaliser le rappel en temps opportun et de façon efficace.

C’est pourquoi, un retour et du reporting doivent être mis place d’une manière récurrente pour garantir l’efficacité du procédé. Cette étape a pour objectif de s’assurer que les mesures de correction, de contrôle et de remise en conformité empêchent la répétition ou l’échec du processus.

L’évaluation de l’efficacité est une étape qui parait aussi évidente après un long processus demandant beaucoup de ressources, d’engagement et d’organisation mais demeure la pierre angulaire d’un rappel produit. Parce que la négligence de cette étape peut faire tomber l’entreprise dans des problèmes beaucoup pires, un rappel produit peut être considéré parmi les processus managériaux les plus coûteux.

Effectivement, la communication basée sur les passages radio et l’envoi des courriers et d’autres procédés peuvent être très coûteuses. Saviez-vous qu’un rappel produit chez l’entreprise SPANGHERO a coûté 500 000 euros ? Les dépenses comportent les charges des produits rappelés, les coûts liés à la gestion de crise ainsi que les pertes d’exploitation. Par ailleurs, ce ne sont pas les seules frais liés à un rappel produit, les dépenses liés à la logistique peuvent être incroyablement énormes.

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En fait, Les pertes financières ne représentent pas le seul capital mis en risque. Également, le capital « marque » englobe la satisfaction client, l’image de marque et la confiance partenaire met l’entreprise lors d’un rappel produit en position de faiblesse.

En conclusion, on s’invite à discuter une question importante « un rappel s’agit -il d’une vraie menace ou d’une opportunité ? » qui fera l’objet de notre article suivant.

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