Le monde du e-commerce et e-retail est en constante évolution. Ces dernières années, marquées par la crise sanitaire, ont accéléré les transformations dans le secteur pour une expérience d’achat toujours plus rapide et agréable.

De nos jours, le client peut acheter un smartphone ou un lave-linge en ligne en quelques clics et ce quel que soit le support (web, mobile) grâce à des interfaces intuitives et un parcours utilisateur optimal. Accompagné dans son achat, il pourra choisir de nombreux services concernant aussi bien la livraison de son produit que ses moyens de paiement.

Cependant ce niveau de confort et de service s’arrête trop souvent lorsque le client reçoit son produit !

C’est une erreur : le service après-vente (SAV), en plus d’être une obligation légale, a des répercussions directes sur les ventes. En effet, de nombreux clients n’acceptent plus un SAV défaillant.

Il importe donc d’intégrer votre SAV comme un axe à part entière de votre stratégie d’entreprise pour en faire un service performant, rentable et innovant. Pour faire de votre SAV un véritable atout et déployer des services innovants, le digital est votre allié : offrez une expérience aussi agréable que l’achat en ligne.

Le SAV : un besoin sous-estimé

Le SAV n’a pas suivi les transformations technologiques et digitales qu’a connu le e-commerce. Ainsi, tous et chacun de nous a fait l’expérience de SAV complexes avec un degré d’accompagnement bien inférieur à celui de l’achat en ligne :

• Besoin de se déplacer en magasin
• Longues attentes au téléphone
• Difficulté d’accès à l’information quant au produit, son statut de réparation, sa réexpédition etc.
• Problèmes de garanties

Ces désagréments peuvent impacter l’expérience client et transformer son rapport initial à la marque : de la satisfaction de l’achat on passe à la déception…Or, il est toujours difficile de regagner la confiance d’un client perdu et la qualité du service client est à ce titre essentielle !

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Harmoniser le parcours client et renforcer l’image de marque

Le SAV est donc nécessaire à trois égards :

• Au regard de la loi, c’est une obligation
• Il répond à un des critères principaux des attentes des acheteurs envers les marques
• Il est une étape clé du parcours client en vue de leur fidélisation

C’est pourquoi la relation avec le client doit être maintenue par-delà l’acquisition du produit pour offrir un parcours client global qui bénéficie à l’image de marque.

Il s’agit donc d’upgrader le SAV pour que celui-ci matche l’expérience d’achat en ligne.

Dans un contexte où les clients sont de plus en plus exigeants en termes de réactivité des services, de transparence et d’accessibilité de l’information, il est primordial d’offrir des solutions rapides en ligne avec des parcours qui laissent une grande autonomie au client.

Pour ce faire, la digitalisation du SAV est une aide précieuse : elle permet d’offrir un parcours client et une expérience globale similaires à celles de l’achat en ligne. Si si, c’est bien possible, surtout lorsqu’on est bien accompagné!

Curieux? Dubitatif ?

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👉 Retrouvez-nous ici pour notre prochain billet sur les enjeux du SAV digital et des cas de figure concrets.  

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