A l’heure des bouleversements digitaux et comportementaux, proposer un SAV digital apparaît comme une solution qui répond à différents enjeux du métier. Toutefois, pour que la digitalisation du SAV porte ses fruits, il est impératif de proposer une expérience aussi qualitative et efficace que celle de l’achat en ligne.

Dès lors tous les SAV digitaux ne se valent pas.

Que faut-il donc offrir pour avoir un SAV digital qui offre une expérience similaire à l’achat en ligne?

1. Des services exhaustifs

Avant tout une expérience exhaustive et 100% en ligne qui propose des services non seulement « réactifs » mais aussi complémentaires, connexes et innovants. Cela signifie couvrir tous les cas de figure possible : réparation atelier, intervention à domicile, commande pièces détachées.

2. Pouvoir décider et choisir les solutions

Ensuite donner une autonomie totale au client pour qu’il puisse effectuer le geste métier seul : un très bon niveau d’intuitivité, une interface fluide, faire appel à l’intelligence artificielle pour remplacer au maximum le conseiller SAV.

3. Miser sur l’omnicanal

Articuler le digital et l’analogue pour que, par exemple, le client puisse de chez lui prendre un RDV en ligne, mais aussi recevoir le produit et l’autoréparer quand cela est possible. Mais surtout une solution omnicanale qui lui laisse la flexibilité de basculer du mode en ligne, au magasin ou au service client par téléphone.

4. Être rapide

Garder à l’esprit le rythme et donc la rapidité des process en réduisant les saisines qui ont déjà été faites par le vendeur (facture, information du produit, éligibilité à la garantie) ainsi qu’en assurant un suivi en temps réel des différents paramètres (localisation du produit, état de la réparation, statut livraison..).

5. Valoriser l’image de marque et harmoniser les expériences

Il s’agit d’éviter tout rupture entre l’expérience d’achat et le SAV que vous proposez en donnant le ressenti d’un parcours intégré :

• Conserver la charte graphique de l’enseigne parce que c’est un engagement moral et légal
• Une véritable continuité de l’expérience achat, accessible à partir des commandes de l’espace client.

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Quels sont les freins à la digitalisation du SAV ?

1. L’enjeu financier

Le vendeur a tendance à investir dans l’expérience d’achat qui est générateur de chiffre et on laisse tomber le SAV! Or si une mauvaise expérience SAV peut impacter négativement l’image d’une marque, l’inverse est tout aussi vraie : un bon SAV fidélise et génère de nouveaux clients

2. L’image du SAV

Intrinsèquement lié au premier point, le SAV est rarement mis en valeur car il est synonyme de problèmes, pannes, conflits et, in fine, d’insatisfaction du client.

3. Sa complexité

Le SAV est un domaine complexe, pétrie par plusieurs contraintes techniques, fonctionnelles et organisationnelles. La complexité de ces agencements conduit à un conservatisme qui freine le souhait d’innover dans ce domaine.

4. La diversité d’acteurs impliqués

Plusieurs acteurs, distincts du vendeur, interviennent dans la chaine SAV : les fournisseurs, les réparateurs… Chacune des parties-prenantes intégrées dans ce processus possède un niveau de maturité digitale. Aussi, elles sont rarement toutes au même niveau ce qui génère des difficultés d’interconnexion.

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Si les conditions d’un bon SAV digital préfigurent une réponse innovante aux attentes des clients, certains obstacles d’ordre culturel et technique peuvent décourager sa mise en œuvre. Pour surmonter ces difficultés et développer un SAV digital ambitieux, intelligent et autonome, il convient donc de s’interroger sur les moyens et les méthodes à mettre en place. C’est ce que nous vous proposons dans notre prochain billet !

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